Tournées vers les clients, les entreprises se doivent d’apprécier leurs attentes, voire de les anticiper. Selon une grande majorité d’entre elles, le client ne souhaiterait pas être au contact d’une personne handicapée. Autrement dit, la perception du handicap par le client aurait un impact négatif sur sa satisfaction.

Pour les postes d’accueil ou de guichet, les entreprises vont donc privilégier des personnels à même de séduire leur clientèle. Des travaux relatifs à la beauté et à son incidence sur les comportements (*) illustrent les vertus que nous prêtons aux représentations du beau. On a ainsi constaté que les clients préféraient avoir affaire à des individus au physique agréable (**) : tandis que le recrutement de ces personnes à des emplois de commerciaux se trouve valorisé, on observe que pour ces mêmes postes, les personnes déclarant un handicap visible sont de loin les plus discriminées à l’embauche.

Pourtant, de nombreuses entreprises mettent en avant les réactions positives de leurs clients suite à leur rencontre avec des personnes handicapées, mais aussi celles de leurs salariés. Une enquête montre que 82,8 % des personnes interrogées pensent que la politique handicap de l’entreprise peut améliorer la qualité de service (***). Le handicap permettrait de créer du lien et de dynamiser les équipes.

Avec le handicap, ne peut-on pas trouver d’autres leviers que la séduction pour capter l’estime du client ? Dans une société qui fait une place grandissante aux préoccupations sociales et responsables, les organisations ne pourraient-elles pas s’en nourrir pour améliorer leur image ?

Mais l’art de la maîtrise des risques est parfois le corollaire d’une approche sociétale des organisations : s’engager si visiblement sur le handicap, n’est-ce pas aussi se mettre en danger ? Car les usagers les plus concernés ne seraient-ils pas aussi les plus critiques sur la retenue de l’entreprise dans son engagement ?
Choisir de mettre son client en présence d’un salarié au profil inattendu peut être une pratique innovante et valorisable. Mais montrer ainsi à son client son engagement, c’est aussi le rendre plus à même de juger de la pertinence des choix de l’entreprise sur ce champ.

En résumé, tant que l’entreprise ne fait rien, on pense qu’elle ne peut pas faire, quelles que soient ses raisons. Si elle se met à faire, elle ne saura pas justifier de ne pas bien faire… et la sanction pourrait venir directement du client.
D’un autre côté, l’entreprise qui ne fait pas pourra se trouver en difficulté. Car comment justifier qu’elle ne fait pas si d’autres semblent montrer que c’est possible ? 

Le client est au centre de la relation avec La Poste : deux millions de clients sont accueillis chaque jour dans 12 000 bureaux de poste par 45 000 collaborateurs. Nous avions déjà mesuré les performances comparées des personnes handicapées et des collaborateurs valides (absentéisme, notation, promotion…). Mesurer la perception de nos clients face à un agent en situation de handicap était donc un élément essentiel pour continuer à convaincre les managers de recruter et déployer notre politique de prise en compte du handicap.

Nous avions pour objectif de répondre à plusieurs questions :

• Comment réagissent les clients d’un bureau de poste face à un guichetier visiblement handicapé ?
• Le comportement du client est-il modifié dès lors qu’il se rend compte du handicap de la personne qui se trouve en face de lui ?
• Quelle est la perception du client par rapport à la prise en compte du handicap par l’entreprise ? Est-ce au final un élément positif pour l’entreprise ?

Les conclusions ont été très riches puisque cette étude a permis d’affirmer avec certitude que la présence d’un collaborateur handicapé au contact du public :

- est positive pour l’image du bureau de poste et, dans une moindre mesure, pour le groupe La Poste ;

- témoigne de l’engagement de l’entreprise, souvent méconnu des clients ;

- est un enjeu majeur pour l’entreprise (une personne sur quatre est concernée par le handicap, dans son entourage ou pour elle-même).

L’enjeu, pour la Direction du Projet Diversité et Handicap du groupe La Poste, est désormais de diffuser les conclusions de cette étude (****) afin – au-delà de l’intégration des personnes handicapées – de contribuer à la réalisation de ses engagements sociaux et sociétaux ainsi qu’à sa performance économique.

Yoann Chabot, Direction du projet Diversité et Handicap, groupe La Poste

(*) Jean-Yves Baudouin et Guy Tiberghien, Ce qui est beau... est bien. Psychosociologie de la beauté, Presses universitaires de Grenoble, 2004.

(**) Jean-François Amadieu, Le Poids des apparences, Odile Jacob, 2005.

(***) Eudes d'Orléans, Des Ressources Humaines aux clients, HEC, 2010.

(****) "Le client face au handicap: image et qualité de service", Entreprises&Handicap, 2010.

Venez partager vos réactions et expériences et débattre autour de l'idée reçue "Mon client ne veut pas être servi par une personne handicapée"

Jeudi 29 juillet, de 17h à 19h,
à la Maison de l'Architecture - Couvent des Récollets
(148, rue du Faubourg Saint-Martin - 75010 Paris - Métro Gare de l'Est)

N'attendez pas le 29 juillet et réagissez dès aujourd'hui à l'adresse suivante:

osons@entreprises-handicap.com

Au mois de septembre, nous nous pencherons sur l'idée reçue "Les personnes handicapées ne sont pas suffisamment diplômées"